臨沂中裕訊 “香檳城5號樓1單元1202陳先生，您好!我是臨沂中裕燃氣有限公司調度指揮中心1號回訪員王瑜，您在3月18日打電話要求改變管道位置，現在對您進行回訪，請問我們工作人員接到工單后有沒有主動聯系您?多長時間入戶服務的?還有管道改造收費情況是怎樣的?”3月22日早晨剛上班，用戶電話不多，調度指揮中心工作人員開啟了用戶電話回訪模式，詢問入戶服務情況，提醒用戶時刻牢記用氣安全。
目前，臨沂中裕居民用戶達30余萬戶，調度指揮中心4個坐席平均每日接警300余例，其中需要出警維修、管道改造等派出工單的，每日達30余例，占每日接警數量的十分之一。在接用戶來電的間隙，接線員又成了回訪員，對上周派出工單進行“電話回訪”，強化對入戶維修改造等工作的精細化管理，有效夯實了入戶服務質量，宣傳安全用氣知識。
調度指揮中心負責人李兵介紹，“回訪的對象根據上周派出的工單隨機抽取，對用戶進行回訪時，回訪人員記錄回訪內容及上門服務項目，符合要求的在工單上進行‘回訪合格’的標注;如果用戶有疑問，反映了服務質量或者收費問題，回訪人員就要反饋給戶內維修的人員，要求戶內維修人員落實出警服務的內容，必要時再次派出工單，直到用戶滿意。”全面啟動“回訪機制”后，入戶維修改造的人員形成了一個“要五星好評”的工作習慣，每完成一戶用戶維修或改造服務，就會告知用戶，如果滿意請好評，服務態度好轉，服務質量有了大幅度的提升。
同時，臨沂中裕也將調度指揮中心“電話回訪”的用戶滿意度納入戶內服務人員績效考核中，鼓勵入戶服務人員提高服務質量，對落實不力的進行問責。下一步，公司將通過“服務標兵評比”、“標桿崗位”等活動，進一步提高與終端用戶接觸崗位人員的服務水平，維護“中裕”品牌美譽。
調度指揮中心1號回訪員王瑜依照工單對用戶進行回訪
