2011.04.07
擦亮“窗口”迎創(chuàng)城
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"臨沂中裕訊 為在創(chuàng)建國家衛(wèi)生城和全國文明城活動中竭盡所能地貢獻一己之力，日前，臨沂中裕自服務規(guī)范化、管理精細化方面下大工夫，對其素有“文明形象展示窗口”定位之客戶服務大廳的各項工作開展予以了進一步優(yōu)化完善，以期由此給創(chuàng)城工作擦亮“窗口”形象。
一是完善制度標準，從管理制度抓起，在落實好原有服務承諾制等工作制度的基礎上，重新修訂了《客服大廳服務用語標準》，制定了《客服大廳工作標準》，下發(fā)了《各崗位職責說明書》，同時制定了《客服大廳工作人員周末值班要求》，從制度上完善了工作標準和要求。
二是做好便民服務，從細節(jié)入手，一方面針對用戶充值排隊的現(xiàn)象在平安路營業(yè)廳增設了充值柜臺，一方面對收據(jù)開具工作進行業(yè)務升級、積極推動手寫收據(jù)向機打收據(jù)的過度，以提高工作效率。
三是強化監(jiān)督手段，為客戶服務部大廳16名服務人員重新更換了工作證、服務監(jiān)督臺，并增設了服務監(jiān)督牌和服務監(jiān)督箱，以完善投訴處理機制、進一步提高客服大廳的服務質(zhì)量。
四是美化辦公環(huán)境，開展專項衛(wèi)生整治活動，安排專人對室內(nèi)、室外環(huán)境衛(wèi)生進行徹底打掃，清理臟、亂、差現(xiàn)象，落實好門前“五包”責任制，以確保服務窗口整潔衛(wèi)生。
五是實施崗位考核，對客服大廳服務人員和抄表員實施崗位明星評比活動，每月評比一次，并將評比結(jié)果作為評先樹優(yōu)的依據(jù)計入年終考核。
一是完善制度標準，從管理制度抓起，在落實好原有服務承諾制等工作制度的基礎上，重新修訂了《客服大廳服務用語標準》，制定了《客服大廳工作標準》，下發(fā)了《各崗位職責說明書》，同時制定了《客服大廳工作人員周末值班要求》，從制度上完善了工作標準和要求。
二是做好便民服務，從細節(jié)入手，一方面針對用戶充值排隊的現(xiàn)象在平安路營業(yè)廳增設了充值柜臺，一方面對收據(jù)開具工作進行業(yè)務升級、積極推動手寫收據(jù)向機打收據(jù)的過度，以提高工作效率。
三是強化監(jiān)督手段，為客戶服務部大廳16名服務人員重新更換了工作證、服務監(jiān)督臺，并增設了服務監(jiān)督牌和服務監(jiān)督箱，以完善投訴處理機制、進一步提高客服大廳的服務質(zhì)量。
四是美化辦公環(huán)境，開展專項衛(wèi)生整治活動，安排專人對室內(nèi)、室外環(huán)境衛(wèi)生進行徹底打掃，清理臟、亂、差現(xiàn)象，落實好門前“五包”責任制，以確保服務窗口整潔衛(wèi)生。
五是實施崗位考核，對客服大廳服務人員和抄表員實施崗位明星評比活動，每月評比一次，并將評比結(jié)果作為評先樹優(yōu)的依據(jù)計入年終考核。
